Yasmine Möllerström Henstam, kommunikationschef på Hallandstrafiken, bekräftar att många resenärer har synpunkter på att biljetten automatiskt aktiveras, men betonar att det är ett litet antal i förhållande till hur många köp som görs i appen. Under 2022 reklamerade 1 097 resenärer sin resa med hänvisning till att de missat att bocka ur rutan.
Yasmine Möllerström Henstam, kommunikationschef på Hallandstrafiken, bekräftar att många resenärer har synpunkter på att biljetten automatiskt aktiveras, men betonar att det är ett litet antal i förhållande till hur många köp som görs i appen. Under 2022 reklamerade 1 097 resenärer sin resa med hänvisning till att de missat att bocka ur rutan. Bild: Roger Larsson och Hallandstrafiken

Hallandstrafikens app anmäld till ARN

Bara under förra året försökte 1 100 resenärer reklamera sitt biljettköp i Hallandstrafikens app med hänvisning till att biljetten börjat gälla direkt, utan att de velat det. Den förinställda funktionen har nu också fått en resenär att vända sig till Allmänna reklamationsnämnden.
”Appen är extremt missvisande. De är själva medvetna om detta, men rättar inte till det”, menar kvinnan.

ANNONS
|

Det har snart gått tre år sedan Hallandstrafiken lanserade sin nya app, som nu har cirka 100 000 användare. I början drogs den med flera barnsjukdomar, som att det tog lång tid att få upp sin biljett och att appen stängde ner sig själv.

Många resenärer efterlyste också trafikinformation, något som delvis rättats till sedan starten. Numera ser man exempelvis om bussen är försenad och kan följa dess väg på en karta. Däremot går det inte ut någon information i appen när turer ställs in, såsom det gjordes i förra veckan, utan resenärer kan då köpa biljett till en buss som inte kommer.

ANNONS

Läs även: Ilska riktas mot utebliven info i HLT-appen: ”Första att beklaga”

Anmält appen till ARN

En annan funktion som sedan starten retat resenärer är att biljetten aktiveras direkt, om man inte själv bockar ur en liten ruta, efter att köpet har gjorts. För en enkelbiljett innebär det att den blir ogiltig efter 60–150 minuter, beroende på hur många zoner man tänkt passera.

Den kvinna som nu vänt sig till Allmänna reklamationsnämnden (ARN) var ute i god tid när hon köpte sin resa i appen och betalade 556 kronor. Däremot missade hon att biljetten var förinställd på ”automatisk aktivering” och att hon behövde bocka ur rutan för att kunna använda den senare.

”Jag anser att Hallandstrafikens app är extremt missvisande. De är själva medvetna om detta, men rättar inte till det, vilket gör att man känner sig lurad som kund”, skriver hon i sin anmälan.

Inte skyldiga att ersätta

När kvinnan upptäckte sitt misstag kontaktade hon Hallandstrafikens kundtjänst och uppger att hon då blev lovad att få pengarna tillbaka. Efter att hon fyllt i ett reklamationsformulär kom dock inga pengar, bara en värdekod som hon kunde använda till en annan resa.

”Jag påtalade att jag fått information om att jag skulle få pengarna tillbaka och att jag uppfattade informationen i appen som extremt otydlig. De svarade att de anser att informationen är tydlig och att de egentligen inte är skyldiga att ge mig någon ersättning utan visar ”good will” genom att ge mig en värdekod”, skriver kvinnan.

ANNONS

Fått 1 097 reklamationer

ARN har redan beslutat att inte pröva hennes tvist med Hallandstrafiken. Detta med hänvisning till att man inte prövar resetvister där den begärda ersättningen understiger 1 000 kronor.

Yasmine Möllerström Henstam, kommunikationschef på Hallandstrafiken, bekräftar dock att kvinnan inte är ensam om att ha synpunkter på den automatiska biljettaktiveringen. Bara under 2022 reklamerade 1 097 resenärer sin resa hos Hallandstrafiken, med hänvisning till att de missat att bocka ur rutan.

– Men med tanke på att det förra årets såldes nästan två miljoner enkel- och 24-timmarsbiljetter i appen, så motsvarar det 0,5 procent, påpekar hon.

”Kunden orsakar felet”

Vad gäller att kunderna inte får pengarna tillbaka förklarar hon att ”vi ersätter inte med kontanter när kunden själv är orsak till felet”.

– I det fall som anmälts till ARN så valde vi ändå att bevilja ersättning i form av en värdekod på hela beloppet, trots att våra biljetter inte omfattas av någon generell ångerrätt och trots att det tydligt står att biljetten blir aktiv direkt, säger Yasmine Möllerström Henstam.

Gör en översyn av appen

Har Hallandstrafiken några planer på att ändra funktionen ”automatisk aktivering” i appen?

– Vad gäller utveckling av appen så görs det nu en helhetsöversyn, där även köpflödet ses över, svarar Yasmine Möllerström Henstam.

ANNONS

Hallandstrafikens app har hittills över 580 000 nedladdningar, men får ett lågt betyg av de 561 personer som betygsatt den i Appstore – 1,5 stjärnor av 5 möjliga. Det kan jämföras med Västtrafiks motsvarighet som av 80 000 användare får 4,4 i snittbetyg och Skånetrafikens app som får ett snittbetyg på 2,3 av 1 700 användare.

Läs mer: Hallandstrafikens nya app dissas av användarna

Läs även: Därför valde Halland att utveckla eget biljettsystem

ANNONS